私が医療機関の先生方、あるいは福祉施設の関係者とお会いする時いつもお聞きしていることがあります。 それは、

ということです。この質問をした場合、真っ先に上がるのが、

「職員の資質の向上」「対顧客向けの接客態度向上」です。

「なぜ、そう思われるのですか？」とさらに問いかけますと、

「これだけ医療機関も増えてきて競争環境が厳しくなってるから、評判を落とさないためにも接客態度を充実させないとね・・・」という答えが返ってきます。

私はさらにお尋ねします。

「継続して、安定的に患者数を確保なさりたいわけですね。では、その患者数確保に関して一番重要視なさってることは何ですか？」と。

「そりゃあ、口コミに決まってるじゃないか！」

という答えが100％。

その通り！

医療機関の安定経営、患者数確保について言えば、この「口コミ」がもっとも大切とどなたも認識してらっしゃいます。

でも、どうやったら口コミが起こるの？、人はしゃべってくれるの？と問われれば

「？？？」

そうなんです。

実際、口コミというのは捕らえどころがないだけに、どうやったら口コミになるか実証されていないのが現状です。

「口コミこそが広報戦略の要」と言うことはわかっていてもなかなか立証できない・・・。
その背景には、口コミの本質について知らない、また口コミそのものに対して数多くの勘違いがあるのです。

多くの人が勘違いしている口コミ。。その代表的な間違いを検証してみましょう。

まず一つ目が、

「腕さえ良ければ口コミで患者は来る」という勘違い。

これをレストランに例えてみます。

レストランなどではよく店主の方が「味さえ良ければお客は来るんだよ！」とよく口にされます。でもこれって本当ですか？

あなたはこれまで行ったことのあるレストランや料理屋さんで、「こんな美味しいものを食べたのは初めてだ、この味に感動した」といったような経験がありますか？

さらに、その味にベタ惚れして誰彼となくしゃべったことがありますか？

私はあまり記憶がありません。おそらく皆さんもそんなに経験はないのではないか、と私は思っています。

感動するのは、味そのものよりも

「メニューのユニークさ」

「接客態度の素晴らしさ」

「思いもかけないプレゼント」

など、味以外の要素が大きかったのではないですか？

実は、

「味が良い」「腕が良い」と言うことは当たり前

“最低必要条件”であって“絶対条件”ではない

のです。誰だって味のまずい店には行きたくないし、また味の良さや腕の良さを謳っている店はごまんとあり、何ら他者との差別 化にはなり得ないのです。

では、これを医療の世界に当てはめてみましょう。

「味がよい！」ということは、医療機関でいえば「腕がよい！」に該当するでしょう。その腕の良さというのが、実はなかなかつかみどころのないものです。

特に医療の場合、「腕が良いかどうかは概して患者の側にはわからない」のです。専門的な医学を勉強したこともなければ、知識もない素人なのですから判断できるはずがありません。

結局、他人から「あの先生は有名よ、名医よ！」と聞かされたり、あるいはマスコミ等に登場しているのを見て、そう信じているというのもまた事実なのです。

ハッキリ言って腕がいいことと、患者が増えることとは別 です。

大切なことは、

腕が良いことを相手にわかってもらうこと

なのです。

いくら腕が良くても、その良さを患者のレベル、素人のレベルでわかるように伝えなければそれは存在しないことと同じになってしまいます。

人間は病気になると、にわか医者になって「これは脳梗塞の前触れではないか」「糖尿病のはじまりではないだろうか」と、いつか本や新聞等で見た知識を最大限たぐり寄せて、自己判断しますが、あくまでも素人はそこまでです。

そんな医療知識を持たない患者に

「俺は腕がいいのだから、だまっていてもわかるだろう、評判は広まるだろう」

とは残念ながらなりません。

ここで大切なのは、医療の専門家としての能力ではなく、

です。

また、この他にも口コミに関する勘違いが数多くあります。例えば、

「他院と差別化しさえすれば患者は来る」という誤解

「患者を満足させたら患者はやって来る」という誤解

「口コミは自然発生的に起こるもの、患者が起こしてくれるもの」という誤解それに

「ＩＴ社会では口コミは起こりにくい」という誤解です。

こうした誤解があるばっかりに口コミを正しく活かすことができず、せっかくいい技術や活動をアピールできていないのです。

そこで、弊社ではせっかくいい技術をお持ちだったり、あるいは社会的貢献の活動をやっていらっしゃる方々が、もっともっと地域にその行いが浸透し、地域から支持される医療機関（病院・医院）、患者さんに愛される病院となっていただくために、口コミ活用法の本を発行しました。

その名も

です。

この本を読むことによって得られる効果は…

1. 患者が思わず他人にしゃべりたくなるサービスとはどういうサービスか？
   
   
2. オリジナリティの出しにくい看板広告や電話帳広告でどうやって差別 化するのか？
   
   
3. 受診につながるパンフレットはどうやって作るのか？どういうタイミングで渡せばよいのか？
   
   
4. 患者さんの心をつかむ言葉づかいとは？、言葉かけのタイミングとは？
   
   
5. 悪質な広告業者はどうやって断ればよいのか？
   
   
6. 集客が可能となるホームページを作るにはどのような構成にすればよいのか？
   
   
7. ホームページから問い合わせをしてもらうにはどういう仕掛けが必要か？
   
   
8. 効果抜群と言われるマスコミ（テレビ、新聞など）に取り上げられる病院・医院はどういうことをやっているのか？

などがわかります。他ではなかなか入手することのできない内容です。貴院の地域対策、経営改善の１ページに本書をお加え下さい。

この小冊子のご購入はこちらから

あなたもまちがった口コミ神話から脱却して、地域に圧倒的に支持される医療機関を目指しませんか?

※本書は2003年に発行されたものです。